Dieser Beschwerdebearbeitungsprozess umfasst die Bearbeitung von Beschwerden der Bybit EU GmbH und der Bybit Payments GmbH (nachfolgend „Bybit EU“).
Wie du eine Beschwerde einreichen kannst
Beschwerden können über die Online-Falleinreichung Prozess, über den Live-Chat (rund um die Uhr verfügbar) oder auf Anfrage in Papierform an folgende Adressen eingereicht werden:
Bybit EU GmbH
Aufmerksamkeit: Kundenservice – Beschwerden
Donau-City-Straße 7
1220 Wien, Österreich
Bybit Payments GmbH
Aufmerksamkeit: Kundenservice – Beschwerden
Donau-City-Straße 7
1220 Wien, Österreich
Für die Einreichung einer gültigen Beschwerde sind folgende Informationen erforderlich: Benutzer-ID (UID), registrierte E-Mail-Adresse, relevante Transaktions-ID und/oder Order-ID (falls zutreffend), eine Beschreibung des Problems sowie unterstützende Dokumente. Fehlt eines dieser erforderlichen Elemente, gilt die Beschwerde als unzulässig. Die Einreichung und Bearbeitung von Beschwerden ist kostenlos.
Bearbeitungszeitplan
Nach Eingang der Beschwerde verpflichtet sich Bybit EU zu folgenden Reaktionszeiten:
- 5 Werktage: Erste schriftliche Antwort auf die Beschwerde
- 15 Werktage: Endgültige Entscheidung in den meisten Fällen
- 35 Werktage (maximal): Absolute Frist in Ausnahmefällen, die eine ausführliche Untersuchung erfordern.
Kann innerhalb von 15 Werktagen keine endgültige Entscheidung getroffen werden, wird eine Zwischenmitteilung versendet, in der die Gründe für die Verzögerung sowie das voraussichtliche Datum der Entscheidung angegeben werden. Alle Beschwerdeunterlagen werden mindestens fünf Jahre lang aufbewahrt.
Beschwerdeverfahren
Alle Beschwerden werden in vier Stufen bearbeitet:
- Eingang und Bestätigung: Unmittelbar nach Eingang erhältst du eine automatische Empfangsbestätigung mit dem Namen und den Kontaktdaten des Teams, das deine Beschwerde bearbeitet, dem Eingangsdatum, einem ungefähren Zeitrahmen für die Bearbeitung und — sofern die Beschwerde elektronisch eingereicht wurde — einer Kopie deiner Beschwerde. Außerdem stellen wir dir eine Beschreibung dieses Beschwerdeverfahrens zur Verfügung.
- Zulässigkeitsprüfung: Eine Beschwerde ist zulässig, wenn sie den Beschwerdeführer, den betreffenden Krypto-Asset-Service und den Streitgegenstand eindeutig identifiziert und vom Kunden oder einem bevollmächtigten Vertreter eingereicht wurde. Bybit EU informiert dich ohne unangemessene Verzögerung über die Zulässigkeit deiner Beschwerde. Falls deine Beschwerde unzulässig ist, erhältst du eine klare Begründung der Ablehnung, damit du sie gegebenenfalls korrigieren und erneut einreichen kannst.
- Untersuchung in Zusammenarbeit mit den relevanten internen Teams; und
- Die Entscheidung wird schriftlich mit Begründung und gegebenenfalls Korrekturmaßnahmen mitgeteilt. Falls eine Entscheidung den Ansprüchen des Kunden nicht vollständig gerecht wird, liefert Bybit EU eine klare Begründung und Einzelheiten zu den verfügbaren Rechtsbehelfen.
Externe Streitbeilegung
Unzufriedene Kunden können sich an folgende Stellen wenden:
- Gemeinsamer Schlichtungsausschuss der österreichischen Bankenwirtschaft — www.bankenschlichtung.at
- Schlichtung von Verbrauchertransaktionen — www.verbraucherschlichtung.at
- Ombudsstelle des Fachverbandes Finanzdienstleister — fdl.ombudsstelle@wko.at
- EU-Plattform zur Online-Streitbeilegung — ec.europa.eu
- Österreichische Finanzmarktaufsicht (FMA) — www.fma.gv.at
Aufzeichnungen und Vertraulichkeit
Alle Beschwerden, die dazugehörige Kommunikation und die daraufhin ergriffenen Maßnahmen werden in einem sicheren elektronischen System (unserer CRM-Plattform Salesforce) erfasst. Der Zugriff auf personenbezogene Daten ist streng auf Mitarbeiter beschränkt, die diese zur Bearbeitung von Beschwerden benötigen. Die Aufzeichnungen werden so lange aufbewahrt, wie es die geltenden Rechtsvorschriften, einschließlich der DSGVO (Verordnung (EU) 2016/679), vorschreiben:
- Bybit EU GmbH: 5 Jahre nach Beendigung der Geschäftsbeziehung (Art. 4 RTS zur Aufbewahrung von Aufzeichnungen (CDR (EU) 2025/1140))
- Bybit Payments GmbH: Mindestens 5 Jahre nach Erstellung der Daten/Aufzeichnungen (§ 24 ZaDiG 2018)