Beschwerden können an die Bybit EU GmbH (im Folgenden „Bybit EU“) gerichtet werden:
- nach dem beschriebenen Verfahren Hier Und Einreichen eines Falls; oder
- per Live-Chat (auf jeder Seite verfügbar) die Website oder über die App, die rund um die Uhr verfügbar ist).
Folgende Informationen müssen vom Kunden bei Einreichung einer Beschwerde angegeben werden:
- Benutzer-ID (UID);
- E-Mail-Adresse;
- Relevante Transaktions-ID (sofern zutreffend);
- Relevante Bestellnummer (sofern zutreffend);
- Beschreibung des Problems (Grund für die Beschwerde);
- Unterstützende Unterlagen wie Screenshots, Rechnungen und Quittungen.
Deine Beschwerde wird umgehend bearbeitet. Unser Kundenservice-Team wird deine Anfrage prüfen und dir innerhalb von 5 Werktagen antworten. Die Einreichung und Bearbeitung von Beschwerden ist für alle Kunden kostenlos.
Bybit EU verfügt über ein Beschwerdemanagementsystem. Alle Beschwerden werden ohne Verzögerung an die zuständige Beschwerdeabteilung weitergeleitet. Bybit EU antwortet innerhalb von fünf (5) Werktagen nach Eingang der Beschwerde schriftlich per E-Mail an den Kunden, der die Beschwerde eingereicht hat. Daher kannst du während des gesamten Bearbeitungsprozesses deiner Beschwerde – von der ersten Prüfung bis zur Lösung – mit zeitnahen Updates rechnen. Darüber hinaus erhältst du im Falle einer Verzögerung eine Zwischenantwort. Ungeachtet dessen verpflichtet sich Bybit EU, innerhalb von fünfzehn (15) Werktagen eine endgültige Antwort auf die Beschwerde zu geben. Kundenbeschwerden unterliegen strenger Vertraulichkeit. Aufzeichnungen über die zur Bearbeitung von Beschwerden ergriffenen Maßnahmen werden mindestens fünf Jahre lang aufbewahrt.
Bybit EU befolgt bei der Bearbeitung von Beschwerden diese vier Schlüsselphasen :
- Phase 1 – Empfang
Zum Zeitpunkt der Bestätigung des Eingangs einer Beschwerde stellt Bybit EU dir eine Beschreibung des Beschwerdebearbeitungsverfahrens zur Verfügung.
- Stufe 2 – Zulassungsprüfung
Zur Überprüfung, ob die Beschwerde die Zulässigkeitskriterien von Bybit EU erfüllt, informiert Bybit EU dich unverzüglich über die Zulässigkeit deiner Beschwerde. Im Falle einer Unzulässigkeit erhältst du eine klare Begründung für die Ablehnung der Beschwerde.
- Phase 3 – Untersuchung
Nach der erforderlichen Zulässigkeitsprüfung führt Bybit EU eine detaillierte Untersuchung der Beschwerde durch, sammelt relevante Informationen und arbeitet mit den betroffenen internen Teams zusammen, um alle in der Beschwerde angesprochenen Punkte zu klären.
Bybit EU verfolgt bei der Untersuchung von Beschwerden einen strukturierten und methodischen Ansatz, um sicherzustellen, dass jeder Fall fair und transparent behandelt wird.
- Phase 4 – Entscheidung
Die auf den Untersuchungsergebnissen basierende Entscheidung wird dir zusammen mit gegebenenfalls erforderlichen Maßnahmen mitgeteilt. Die Entscheidung von Bybit EU geht auf alle in der Beschwerde vorgebrachten Punkte ein und erläutert das Ergebnis der Untersuchung.
Falls die Entscheidung von Bybit EU deine Ansprüche nicht oder nur teilweise erfüllt, legt Bybit EU die Gründe klar dar und stellt Informationen zu möglichen weiteren Schritten bereit.
Sollte Bybit EU vor Ablauf der 15-tägigen Antwortfrist keine Entscheidung treffen können, wird dir eine Zwischenantwort zugesandt, in der die Gründe für die Verzögerung klar dargelegt werden. Zu diesen Gründen zählen unter anderem komplexere Untersuchungen, ein erhöhtes Beschwerdeaufkommen oder fehlende Informationen bzw. Nachweise. In Ausnahmefällen kann es zu weiteren Verzögerungen kommen.
Unter diesen Umständen teilt Bybit EU dir mit, wann du voraussichtlich eine endgültige Antwort erhältst. Diese Frist beträgt in jedem Fall höchstens zwei Monate.
Kunden und potenzielle Kunden haben außerdem die Möglichkeit, eine der unten aufgeführten Stellen zu nutzen:
- Gemeinsame Schlichtungsstelle der Österreichischen Kreditwirtschaft , 1045 Wien, Wiedner Hauptstraße 63; Webseite: www.bankenschlichtung.at
- Schlichtung für Verbrauchergeschäfte , 1060 Wien, Mariahilfer Straße 103/1/18; Webseite: www.verbraucherschlichtung.at
- Ombudsstelle des Fachverbandes Finanzdienstleister: Ombudsmann Gerhard Windegger; Webseite: https://www.wko.at/oe/information-consulting/finanzdienstleister/ombudsstelleat E-Mail: fdl.ombudsstelle@wko.at
- Die europäische Plattform zur Online-Streitbeilegung (OS-Plattform) (für Beschwerden über Online-Kaufverträge oder Online-Dienstleistungsverträge): https://ec.europa.eu/info/departments/justice-and-consumers_en
- Beschwerden bezüglich Bybit EU GmbH an die österreichische Finanzmarktaufsicht (FMA), 1090 Wien, Otto-Wagner-Platz 5, Telefon: +43 1 24959-0; Webseite: www.fma.gv.at