Este proceso de gestión de quejas cubre la gestión de quejas de Bybit EU GmbH y Bybit Payments GmbH (en adelante, «Bybit EU»).
Cómo presentar una queja
Las quejas pueden presentarse a través del proceso de presentación de casos en línea, a través del chat en vivo (disponible 24/7) o, previa solicitud, en formato impreso a:
Bybit EU GmbH
Atención: Atención al cliente - Quejas
Donau-City-Straße 7
1220 Viena, Austria
Bybit Payments GmbH
Atención: Atención al cliente - Quejas
Donau-City-Straße 7
1220 Viena, Austria
Para presentar una queja válida, se requiere la siguiente información en el momento de la presentación: ID de usuario (UID), dirección de correo electrónico registrada, ID de transacción y/o ID de orden pertinentes (si procede), una descripción del problema y cualquier documentación de apoyo. La falta de cualquiera de estos elementos necesarios hará que la queja sea inadmisible. La presentación y gestión de quejas son gratuitas.
Plazos de gestión
Una vez recibida, Bybit EU se compromete a las siguientes obligaciones de respuesta:
- 5 días laborables: Respuesta inicial por escrito a la queja
- 15 días laborables: Decisión final en la mayoría de los casos
- 35 días laborables (máximo): Plazo máximo absoluto en circunstancias excepcionales que requieran una investigación prolongada
Cuando no se pueda emitir una decisión final en un plazo de 15 días laborables, se emitirá una respuesta provisional en la que se indiquen los motivos del retraso y la fecha de resolución prevista. Todos los registros de quejas se conservan durante un mínimo de cinco años.
Proceso de quejas
Todas las quejas se gestionan en cuatro fases:
- Recepción y acuse de recibo; Inmediatamente después de la recepción, recibirá un acuse de recibo automático con el nombre y los datos de contacto del equipo que gestiona su queja, la fecha de recepción, un plazo de respuesta orientativo y, si se presenta por vía electrónica, una copia de su queja. También proporcionamos la descripción de este procedimiento de gestión de quejas.
- Revisión de la admisibilidad; Una queja es admisible cuando identifica al reclamante, el servicio de criptoactivos en cuestión y el objeto de la queja, y cuando es presentada por el cliente o un representante autorizado. Bybit EU le informará sobre la admisibilidad de su queja sin demoras indebidas. Si su queja es inadmisible, le daremos una explicación clara de los motivos del rechazo, para que pueda corregirla y volver a presentarla si lo desea.
- Investigación en colaboración con los equipos internos pertinentes; y
- Decisión, comunicada por escrito con los motivos y, en su caso, las medidas correctoras. Cuando una decisión no satisfaga plenamente las reclamaciones del Cliente, Bybit EU deberá proporcionar un razonamiento claro y detalles de los recursos disponibles.
Resolución externa de litigios
Los clientes que no estén satisfechos pueden dirigirse a los siguientes organismos:
- Junta de Conciliación Conjunta del Sector Bancario Austriaco — www.bankenschlichtung.at
- Arbitraje para transacciones de consumo — www.verbraucherschlichtung.at
- Ombudsstelle des Fachverbandes Finanzdienstleister — fdl.ombudsstelle@wko.at
- Plataforma de resolución de litigios en línea de la UE — ec.europa.eu
- Autoridad del Mercado Financiero de Austria (FMA) — www.fma.gv.at
Registros y confidencialidad
Todas las quejas, las comunicaciones relacionadas y las medidas adoptadas en respuesta se registran en un sistema electrónico seguro (nuestra plataforma CRM, Salesforce). El acceso a los datos personales está estrictamente restringido al personal que lo necesita para la gestión de quejas. Los registros se conservan durante el tiempo que exija el marco jurídico aplicable, incluido el RGPD (Reglamento (UE) 2016/679):
- Bybit EU GmbH: 5 años desde el final de la relación comercial (Art 4 RTS sobre mantenimiento de registros (CDR (UE) 2025/1140)
- Bybit Payments GmbH: Al menos 5 años desde la creación de los datos/registros (§ 24 ZaDiG 2018)