Las reclamaciones pueden presentarse a Bybit EU GmbH (en adelante, "Bybit EU") de la siguiente manera:
- siguiendo el proceso descrito aquí y enviando un caso; o
- a través del chat en vivo (accesible en cualquier página del sitio web o a través de la aplicación, disponible 24/7).
El cliente debe proporcionar la siguiente información al presentar una reclamación:
- ID de usuario (UID);
- Dirección de correo electrónico;
- ID de transacción relevante (si procede);
- ID de orden relevante (si procede);
- Descripción del problema (motivo de la reclamación);
- Documentación de respaldo, como capturas de pantalla, facturas, recibos.
La reclamación se gestionará de forma acelerada y el equipo de atención al cliente revisará su consulta y responderá en un plazo de 5 días laborables. La presentación y gestión de reclamaciones es gratuita para todos los clientes.
Bybit EU cuenta con un proceso de gestión de reclamaciones. Todas las reclamaciones se remiten sin demora al departamento de gestión de reclamaciones. Bybit EU responderá en un plazo de (5) días laborables a partir de la recepción de la reclamación por escrito a través de medios electrónicos al cliente que la presentó. Como tal, los clientes pueden esperar actualizaciones oportunas durante todo el procesamiento de su reclamación, desde la fase de investigación inicial hasta su resolución. Además, los clientes recibirán respuestas provisionales en caso de que se produzca un retraso en la respuesta a la reclamación. En cualquier caso, Bybit EU se compromete a proporcionar una respuesta final a la reclamación en un plazo de (15) días laborables. Las reclamaciones de los clientes están sujetas a una estricta confidencialidad. Los registros relativos a las medidas adoptadas para resolver las reclamaciones se conservarán durante al menos cinco años.
Bybit EU sigue estas cuatro etapas clave al gestionar las reclamaciones:
- Etapa 1 – Recepción
En el momento de acusar recibo de una reclamación, Bybit EU proporciona al cliente la descripción del procedimiento de gestión de reclamaciones.
- Etapa 2 – Comprobación de admisibilidad
Una revisión para garantizar que la reclamación cumple los criterios de admisibilidad de Bybit EU. Bybit EU informa al cliente sobre la admisibilidad de una reclamación sin demoras indebidas. En caso de inadmisibilidad, Bybit EU proporciona al cliente una explicación clara de los motivos por los que se rechaza la reclamación por inadmisible.
- Etapa 3 – Investigación
Tras la necesaria comprobación de admisibilidad, Bybit EU realiza una investigación detallada de la reclamación, recopilando los hechos pertinentes y colaborando con los equipos internos afectados para abordar todas las cuestiones planteadas en la reclamación.
Bybit EU sigue un enfoque estructurado y metódico para investigar las reclamaciones, garantizando que cada caso se gestione de forma justa y transparente.
- Etapa 4 – Decisión
La decisión basada en los resultados de la investigación se comunicará al cliente, junto con, si procede, cualquier medida correctora. La decisión de Bybit EU aborda todos los puntos planteados en la reclamación y expone el motivo del resultado de la investigación.
En caso de que la decisión de Bybit EU no satisfaga o solo satisfaga parcialmente las reclamaciones del cliente, Bybit EU expondrá claramente los motivos y contendrá información sobre los recursos disponibles.
Si Bybit EU no pudiera tomar una decisión antes de que finalice el plazo de respuesta de 15 días laborables, se enviará al cliente una respuesta provisional obligatoria en la que se expongan claramente los motivos del retraso en la respuesta a la reclamación. Dichos motivos incluyen, entre otros, investigaciones de mayor complejidad, una mayor afluencia de reclamaciones, falta de detalles y pruebas suficientes. En casos excepcionales, por motivos que Bybit EU no estará obligada a justificar.
En tales circunstancias, Bybit EU comunica la fecha en la que se espera que el cliente reciba una respuesta definitiva, que, en cualquier caso, no excederá de 2 meses.
Los clientes y clientes potenciales también tienen la opción de recurrir a uno de los organismos que se enumeran a continuación:
- Junta de Conciliación Conjunta del Sector Bancario Austriaco (Gemeinsame Schlichtungsstelle der Österreichischen Kreditwirtschaft, 1045 Viena, Wiedner Hauptstraße 63); Sitio web: www.bankenschlichtung.at
- Arbitraje para transacciones de consumo (Schlichtung für Verbrauchergeschäfte), 1060 Viena, Mariahilfer Straße 103/1/18; sitio web: www.verbraucherschlichtung.at
- Ombudsstelle des Fachverbandes Finanzdienstleister: Defensor del pueblo Gerhard Windegger; sitio web: https://www.wko.at/oe/information-consulting/finanzdienstleister/ombudsstelleat; correo electrónico: fdl.ombudsstelle@wko.at
- La plataforma europea de resolución de litigios en línea (RLL) (en relación con las reclamaciones relativas a contratos de venta en línea o contratos de servicios en línea): https://ec.europa.eu/info/departments/justice-and-consumers_en
- Reclamaciones relativas a Bybit EU GmbH a la Autoridad Austriaca del Mercado Financiero, FMA, 1090 Viena, Otto-Wagner Platz 5, Teléfono: +43 1 24959-0; Sitio web: www.fma.gv.at