Les réclamations peuvent être adressées à Bybit EU GmbH (ci-après «Bybit EU»):
- En suivant le processus décrit ici et en soumettant une requête; ou
- Via le chat en direct (accessible sur n'importe quelle page du site web ou via l'application, disponible 24h/24 et 7j/7).
Les informations suivantes doivent être fournies par le Client lors du dépôt d'une réclamation :
- Identifiant Utilisateur (UID) ;
- Adresse email;
- ID de transaction pertinent (le cas échéant) ;
- Numéro d’ordre pertinent (le cas échéant) ;
- Description du problème (motif de la réclamation) ;
- Documents justificatifs, tels que des captures d'écran, factures, reçus.
Votre réclamation sera traitée dans les plus brefs délais et l'équipe du service client examinera votre demande et vous répondra dans un délai de 5 jours ouvrables. Le dépôt et le traitement des réclamations sont gratuits pour tous les clients.
Bybit EU dispose d'un processus de gestion des réclamations. Toutes les réclamations sont transmises sans délai au service de gestion des réclamations. Bybit EU répondra dans les (5) jours ouvrables suivant la réception de la réclamation par écrit par voie électronique au client qui a déposé cette plainte. Ainsi, les clients peuvent s'attendre à des mises à jour régulières tout au long du traitement de leur réclamation, depuis la phase d'enquête initiale jusqu'à sa résolution. De plus, les clients recevront des réponses provisoires en cas de retard dans le traitement de leur réclamation. Quoi qu’il en soit, Bybit EU s’engage à fournir une réponse définitive à la réclamation dans un délai de (15) jours ouvrables. Les réclamations des clients sont soumises à une stricte confidentialité. Les dossiers relatifs aux mesures prises pour résoudre les plaintes doivent être conservés pendant au moins cinq ans.
Bybit EU suit ces quatre étapes clés pour le traitement des réclamations :
- Étape 1 – Réception
Au moment de l'accusé de réception d'une réclamation, Bybit EU fournit au client la description de la procédure de traitement des réclamations.
- Étape 2 – Vérification d’admissibilité
Afin de s'assurer que la réclamation répond aux critères d'admissibilité de Bybit EU, Bybit EU informe le client de la recevabilité de sa plainte sans délai indu. En cas d'irrecevabilité, Bybit EU fournit au client une explication claire des raisons du rejet de la réclamation estimée irrecevable.
- Étape 3 – Enquête
Après la vérification d'admissibilité requise, Bybit EU procède à une enquête approfondie sur la réclamation, en recueillant les faits pertinents et en collaborant avec les équipes internes concernées afin de traiter tous les points soulevés dans la plainte.
Bybit EU suit une approche structurée et méthodique pour traiter les reclamations, garantissant ainsi que chaque cas soit traité de manière équitable et transparente.
- Étape 4 – Décision
La décision, fondée sur les résultats de l'enquête, sera communiquée au client avec, le cas échéant, les mesures correctives qui lui seront proposées. La décision de Bybit EU répondra à tous les points soulevés dans la réclamation et exposera les raisons du résultat de l'enquête.
Dans le cas où la décision de Bybit EU ne satisfait pas ou que partiellement les demandes du client, Bybit EU exposera clairement les motifs de sa décision et fournira des informations sur les recours disponibles.
Si Bybit EU n'est pas en mesure de prendre une décision avant l'expiration du délai de réponse de 15 jours ouvrables, une réponse provisoire obligatoire sera envoyée au client indiquant clairement les raisons du retard dans le traitement de la réclamation. Ces raisons incluent, sans toutefois s'y limiter, des enquêtes plus complexes, un afflux plus important de plaintes, un manque de détails et de preuves suffisantes, et, dans des cas exceptionnels, pour des raisons que Bybit EU n'aura pas à justifier.
Dans ces circonstances, Bybit EU communique la date à laquelle le client est censé recevoir une réponse définitive, qui, en tout état de cause, ne doit pas excéder 2 mois.
Les clients et clients potentiels ont également la possibilité de faire appel à l'un des organismes énumérés ci-dessous :
- Commission Commune de Conciliation du Secteur Bancaire Autrichien (Gemeinsame Schlichtungsstelle der Österreichischen Kreditwirtschaft, 1045 Wien, Wiedner Hauptstraße 63 ) ; Site web: www.bankenschlichtung.at
- Arbitrage pour les Transactions des Consommateurs (Schlichtung für Verbrauchergeschäfte), 1060 Vienne, Mariahilfer Straße 103/1/18 ; site web: www.verbraucherschlichtung.at
- Organe de Médiation de l'Association Professionnelle des Prestataires de Services Financiers : Médiateur Gerhard Windegger ; site web : https://www.wko.at/oe/information-consulting/finanzdienstleister/ombudsstelleat; email : fdl.ombudsstelle@wko.at
- La Plateforme Européenne de Règlement en Ligne des Litiges (RLL) (concernant les réclamations relatives aux contrats de vente en ligne ou aux contrats de services en ligne) : https://ec.europa.eu/info/departments/justice-and-consumers_en
- Réclamations concernant Bybit EU GmbH à l'Autorité Autrichienne des Marchés Financiers (FMA), 1090 Vienne, Otto-Wagner Platz 5, Téléphone : +43 1 24959-0 ; Site web : www.fma.gv.at