Ce processus de traitement des réclamations couvre le traitement des réclamations de Bybit EU GmbH et de Bybit Payments GmbH (ci-après “Bybit EU”).
Comment Déposer une Réclamation
Les réclamations peuvent être soumises via le processus de soumission de cas en ligne, à travers le Chat en direct (disponible 24h/24 et 7j/7) ou, sur demande, sous forme papier à :
Bybit EU GmbH
Attention: Customer Support - Complaints
Donau-City-Straße 7
1220 Vienne, Autriche
Bybit Payments GmbH
Attention: Customer Support - Complaints
Donau-City-Straße 7
1220 Vienne, Autriche
Pour soumettre une réclamation valide, les informations suivantes sont requises lors de la soumission : Identifiant utilisateur (UID), adresse e-mail enregistrée, identifiants de transaction et/ou identifiants d’ordre pertinents (le cas échéant), une description du problème et toute documentation justificative. L'absence de l'un de ces éléments nécessaires rendra la plainte irrecevable. Le dépôt et le traitement des réclamations sont gratuits.
Gestion des Délais
Dès réception, Bybit EU s'engage à respecter les obligations de réponse suivantes :
- 5 jours ouvrables : Réponse écrite initiale à la plainte
- 15 jours ouvrables : Décision finale dans la majorité des cas
- 35 jours ouvrables (maximum) : Délai absolu dans les cas où des circonstances exceptionnelles nécessitent une enquête approfondie
Lorsqu'une décision finale ne peut être rendue dans un délai de 15 jours ouvrables, une réponse provisoire sera émise indiquant les raisons du retard et la date de résolution prévue. Tous les dossiers de réclamations sont conservés pendant au moins cinq ans.
Procédure de Traitement des Réclamations
Toutes les réclamations sont traitées en quatre étapes :
- Accusé de réception ; Dès réception, vous recevez un accusé de réception automatique contenant le nom et les coordonnées de l’équipe chargée de traiter votre réclamation, la date de réception, un délai indicatif de réponse et — si la réclamation est déposée électroniquement — une copie de votre réclamation. Nous fournissons également la description de cette procédure de traitement des réclamations.
- Examen de recevabilité ; Une plainte est recevable lorsqu’elle identifie le plaignant, le service de crypto-actifs concerné et l’objet du litige, et lorsqu’elle est déposée par le client ou un représentant autorisé. Bybit EU vous informera sans délai de la recevabilité de votre réclamation. Si votre réclamation est irrecevable, nous vous fournirons une explication claire des motifs de rejet, afin que vous puissiez la corriger et la soumettre à nouveau si vous le souhaitez.
- Enquête menée en collaboration avec les équipes internes concernées ; et
- Décision communiquée par écrit, incluant les raisons de cette décision et, le cas échéant, les mesures correctives. Lorsqu'une décision ne satisfait pas pleinement les demandes du Client, Bybit EU fournira une justification claire et des détails sur les recours disponibles.
Règlement Externe des Différends
Les clients qui restent insatisfaits peuvent s'adresser aux organismes suivants :
- Conseil de Conciliation Paritaire du Secteur Bancaire Autrichien — www.bankenschlichtung.at
- Arbitrage pour les Transactions de Consommation — www.verbraucherschlichtung.at
- Ombudsstelle des Fachverbandes Finanzdienstleister — fdl.ombudsstelle@wko.at
- Plateforme Européenne de Règlement en Ligne des Litiges — ec.europa.eu
- Autorité Autrichienne des Marchés Financiers (FMA) — www.fma.gv.at
Dossiers et Confidentialité
Toutes les réclamations, les communications y afférentes et les mesures prises en réponse sont enregistrées dans un système électronique sécurisé (notre plateforme CRM, Salesforce). L'accès aux données personnelles est strictement limité au personnel qui en a besoin pour le traitement des réclamations. Les documents sont conservés aussi longtemps que l’exige le cadre juridique applicable, notamment le RGPD (Règlement (UE) 2016/679) :
- Bybit EU GmbH : 5 ans à compter de la fin de la relation commerciale (Art. 4 du règlement (UE) 2025/1140 relatif à la conservation des enregistrements)
- Bybit Payments GmbH : Au moins 5 ans à compter de la création des données/enregistrements (§ 24 ZaDiG 2018)