Questo processo di gestione dei reclami riguarda la gestione dei reclami di Bybit EU GmbH e Bybit Payments GmbH (di seguito “Bybit EU”).
Come Inviare un Reclamo
I reclami possono essere inviati tramite la procedura di invio del caso online, tramite Live Chat (disponibile 24/7) oppure, su richiesta, in formato cartaceo a:
Bybit EU GmbH
Alla cortese attenzione di: Supporto Clienti - Reclami
Donau-City-Straße 7
1220 Vienna, Austria
Bybit Payments GmbH
Alla cortese attenzione di: Supporto Clienti - Reclami
Donau-City-Straße 7
1220 Vienna, Austria
Per inviare un reclamo valido, al momento dell’invio sono richieste le seguenti informazioni: ID utente (UID), indirizzo email registrato, ID transazione rilevante e/o ID ordine (se applicabile), una descrizione del problema e qualsiasi documentazione di supporto. La mancanza di uno qualsiasi di questi elementi necessari renderà il reclamo inammissibile. L’invio e la gestione dei reclami sono forniti gratuitamente.
Tempistiche di gestione
Al ricevimento, Bybit EU si impegna a rispettare i seguenti obblighi di risposta:
- 5 giorni lavorativi: risposta scritta iniziale al reclamo
- 15 giorni lavorativi: decisione finale nella maggior parte dei casi
- 35 giorni lavorativi (massimo): termine assoluto in circostanze eccezionali che richiedono un’indagine approfondita
Qualora non sia possibile emettere una decisione finale entro 15 giorni lavorativi, verrà fornita una risposta provvisoria che indicherà le ragioni del ritardo e la data prevista per la risoluzione. Tutti i registri dei reclami vengono conservati per un minimo di cinque anni.
Procedura di Reclamo
Tutti i reclami sono gestiti in quattro fasi:
- Ricezione e conferma; immediatamente dopo la ricezione, riceverai una conferma automatica contenente il nome e i dettagli di contatto del team che gestisce il tuo reclamo, la data di ricezione, una tempistica indicativa per la risposta e, se archiviato elettronicamente, una copia del tuo reclamo. Forniamo inoltre una descrizione di questa procedura di gestione dei reclami.
- Revisione dell’ammissibilità; un reclamo è ammissibile quando identifica il reclamante, il servizio di crypto-asset interessato e l’oggetto, e quando viene presentato dal cliente o da un rappresentante autorizzato. Bybit EU ti informerà sull’ammissibilità del tuo reclamo senza indebito ritardo. Se il tuo reclamo è inammissibile, forniremo una spiegazione chiara delle ragioni del rifiuto, in modo che tu possa correggerlo e reinviarlo, se lo desideri.
- Indagine in collaborazione con i team interni pertinenti; e
- Decisione, comunicata per iscritto con le relative motivazioni e, se applicabile, misure correttive. Qualora una decisione non soddisfi pienamente le richieste del cliente, Bybit EU fornirà una motivazione chiara e i dettagli dei rimedi disponibili.
Risoluzione esterna delle controversie
I clienti che rimangono insoddisfatti possono rivolgersi ai seguenti organismi:
- Commissione Paritetica di Conciliazione dell’Industria Bancaria Austriaca — www.bankenschlichtung.at
- Arbitrato per le Transazioni dei Consumatori — www.verbraucherschlichtung.at
- Ombudsstelle des Fachverbandes Finanzdienstleister — fdl.ombudsstelle@wko.at
- Piattaforma UE per la Risoluzione delle Controversie Online — ec.europa.eu
- Autorità dei Mercati Finanziari Austriaca (FMA) — www.fma.gv.at
Registrazioni e riservatezza
Tutti i reclami, le comunicazioni correlate e le misure adottate in risposta sono registrati in un sistema elettronico sicuro (la nostra piattaforma CRM, Salesforce). L’accesso ai dati personali è strettamente limitato al personale che ne ha bisogno per la gestione dei reclami. Le registrazioni sono conservate per tutto il tempo richiesto dal quadro giuridico applicabile, incluso il GDPR (Regolamento (UE) 2016/679):
- Bybit EU GmbH: 5 anni dalla fine del rapporto commerciale (Art. 4 RTS sulla Conservazione dei Documenti (CDR (EU) 2025/1140)
- Bybit Payments GmbH: almeno 5 anni dalla creazione dei dati/registri (§ 24 ZaDiG 2018)