I reclami possono essere inviati a Bybit EU GmbH (d'ora in avanti "Bybit EU") tramite:
- seguendo la procedura descritta qui e inviando un caso; oppure
- tramite Live Chat (accessibile da qualsiasi pagina del sito web o tramite App, disponibile 24/7).
Quando invii un reclamo, devi fornire le seguenti informazioni:
- ID utente (UID);
- indirizzo email;
- ID transazione pertinente (se applicabile);
- ID ordine pertinente (se applicabile);
- descrizione del problema (motivo del reclamo);
- documentazione di supporto, ad esempio screenshot, fatture, ricevute.
Il reclamo verrà gestito in modo tempestivo e il Team di Supporto Clienti esaminerà la tua richiesta e risponderà entro 5 giorni lavorativi. L’invio e la gestione dei reclami sono gratuiti per tutti i clienti.
Bybit EU ha implementato un processo dedicato alla gestione dei reclami. Tutti i reclami vengono inoltrati al relativo dipartimento senza ulteriori ritardi. Bybit EU risponderà per iscritto tramite mezzi elettronici entro 5 giorni lavorativi dalla ricezione del reclamo al cliente che lo ha presentato. Di conseguenza, puoi aspettarti aggiornamenti tempestivi durante l’elaborazione del reclamo, dalla fase iniziale di indagine fino alla risoluzione. In caso di ritardi nella risposta, riceverai comunicazioni intermedie. In ogni caso, Bybit EU si impegna a fornire una risposta finale al reclamo entro 15 giorni lavorativi. I reclami dei clienti sono soggetti a stretta riservatezza. I registri relativi alle azioni intraprese per risolvere i reclami devono essere conservati per almeno cinque anni.
Bybit EU segue questi quattro passaggi chiave nella gestione dei reclami:
- Fase 1 – Ricezione
Alla conferma di ricezione del reclamo, Bybit EU fornisce al cliente una descrizione della Procedura di Gestione dei Reclami.
- Fase 2 – Controllo di Ammissibilità
Bybit EU effettua una revisione per verificare che il reclamo soddisfi i criteri di ammissibilità. Il cliente verrà informato dell’ammissibilità del reclamo senza indebito ritardo. In caso di inammissibilità, Bybit EU fornirà al cliente una spiegazione chiara dei motivi per cui il reclamo è stato considerato non ammissibile.
- Fase 3 – Indagine
Dopo il necessario controllo di ammissibilità, Bybit EU svolge un’indagine dettagliata del reclamo, raccogliendo i fatti rilevanti e collaborando con i team interni coinvolti per affrontare tutte le questioni sollevate.
Bybit EU adotta un approccio strutturato e metodico nell’analisi dei reclami, per garantire che ogni caso venga gestito in modo equo e trasparente.
- Fase 4 – Decisione
La decisione basata sui risultati dell’indagine verrà comunicata al cliente insieme, se applicabile, alle eventuali misure correttive. La decisione di Bybit EU affronta tutti i punti sollevati nel reclamo e spiega le motivazioni dell’esito dell’indagine.
Se la decisione di Bybit EU non soddisfa, o soddisfa solo parzialmente, le richieste del cliente, Bybit EU esporrà chiaramente le ragioni e includerà informazioni sui rimedi disponibili.
Se Bybit EU non è in grado di raggiungere una decisione entro il termine di 15 giorni lavorativi, verrà inviata al cliente una risposta intermedia obbligatoria che indicherà chiaramente i motivi del ritardo. Tali motivi possono includere, a titolo esemplificativo ma non esaustivo: un livello di complessità più elevato dell’indagine, un numero elevato di reclami, mancanza di dettagli e/o prove sufficienti. In casi eccezionali, per ragioni che Bybit EU non è tenuta a giustificare.
In tali circostanze, Bybit EU comunicherà la data entro cui il cliente può aspettarsi la risposta finale che, in ogni caso, non dovrà superare 2 mesi.
Clienti e potenziali clienti hanno anche la possibilità di rivolgersi a uno dei seguenti organismi:
- Collegio di Conciliazione Comune dell’Industria Bancaria Austriaca (Gemeinsame Schlichtungsstelle der Österreichischen Kreditwirtschaft, 1045 Wien, Wiedner Hauptstraße 63); Sito web: www.bankenschlichtung.at
- Arbitrato per transazioni dei consumatori (Schlichtung für Verbrauchergeschäfte), 1060 Vienna, Mariahilfer Straße 103/1/18; Sito web: www.verbraucherschlichtung.at
- Ombudsstelle des Fachverbandes Finanzdienstleister: Ombudsman Gerhard Windegger; Sito web: https://www.wko.at/oe/information-consulting/finanzdienstleister/ombudsstelleat; Email: fdl.ombudsstelle@wko.at
- Piattaforma europea di risoluzione delle controversie online (ODR) (per reclami relativi a contratti di vendita online o servizi online): https://ec.europa.eu/info/departments/justice-and-consumers_en
- Reclami riguardanti Bybit EU GmbH presso l’Autorità dei mercati finanziari austriaca (FMA), 1090 Vienna, Otto-Wagner Platz 5; Telefono: +43 1 24959-0; Sito web: www.fma.gv.at