Reklamacje można składać do Bybit EU GmbH (dalej „Bybit EU”) w następujący sposób:
- postępując zgodnie z opisanym procesem tutaj i składając sprawę; lub
- za pośrednictwem czatu na żywo (dostępnego na w każdym miejscu na stronie internetowej lub za pośrednictwem aplikacji, dostępnej 24/7).
Składając reklamację Klient zobowiązany jest podać następujące informacje:
- Identyfikator użytkownika (UID);
- Adres e-mail;
- Odpowiedni identyfikator transakcji (jeśli dotyczy);
- Odpowiedni numer zamówienia (jeśli dotyczy);
- Opis problemu (powód reklamacji);
- Dokumentacja pomocnicza, np. zrzuty ekranu, faktury, paragony.
Reklamacja zostanie rozpatrzona w trybie przyspieszonym, a Zespół Obsługi Klienta przeanalizuje Twoje zgłoszenie i udzieli odpowiedzi w ciągu 5 dni roboczych. Zgłaszanie i rozpatrywanie reklamacji jest bezpłatne dla wszystkich klientów.
Bybit EU posiada wdrożony proces zarządzania reklamacjami. Wszystkie reklamacje są niezwłocznie przekazywane do działu odpowiedzialnego za ich obsługę. Bybit EU udzieli odpowiedzi w ciągu pięciu (5) dni roboczych od momentu otrzymania reklamacji w formie pisemnej drogą elektroniczną do klienta, który ją złożył. W związku z tym klienci mogą oczekiwać bieżących aktualizacji na każdym etapie rozpatrywania reklamacji — od wstępnego dochodzenia aż po jej rozwiązanie. Ponadto, w przypadku opóźnień w odpowiedzi, klienci otrzymają odpowiedzi tymczasowe. Niezależnie od tego Bybit EU zobowiązuje się do udzielenia ostatecznej odpowiedzi na reklamację w ciągu piętnastu (15) dni roboczych. Reklamacje klientów podlegają ścisłej poufności. Dokumentacja dotycząca działań podjętych w celu rozwiązania reklamacji będzie przechowywana przez co najmniej pięć lat.
Rozpatrując reklamacje, Bybit EU stosuje się do czterech kluczowych etapów :
- Etap 1 – Paragon
W momencie potwierdzenia otrzymania reklamacji Bybit EU przekazuje Klientowi opis Procedury Rozpatrywania Reklamacji.
- Etap 2 – Weryfikacja dopuszczalności
Przeprowadzana jest weryfikacja w celu ustalenia, czy reklamacja spełnia kryteria dopuszczalności Bybit EU. Bybit EU informuje klienta o dopuszczalności reklamacji bez zbędnej zwłoki. W przypadku uznania reklamacji za niedopuszczalną, Bybit EU przekazuje klientowi jasne wyjaśnienie powodów jej odrzucenia.
- Etap 3 – Śledztwo
Po przeprowadzeniu niezbędnej weryfikacji dopuszczalności, Bybit EU przystępuje do szczegółowego dochodzenia w sprawie reklamacji, gromadząc istotne informacje oraz współpracując z odpowiednimi zespołami wewnętrznymi w celu rozwiązania wszystkich kwestii poruszonych w zgłoszeniu.
Bybit EU stosuje ustrukturyzowane i metodyczne podejście do rozpatrywania reklamacji, zapewniając, że każda sprawa jest traktowana w sposób sprawiedliwy i przejrzysty.
- Etap 4 – Decyzja
Decyzja oparta na wynikach dochodzenia zostanie przekazana klientowi wraz z, w stosownych przypadkach, informacją o podjętych środkach naprawczych. Decyzja Bybit EU odnosi się do wszystkich punktów poruszonych w reklamacji oraz zawiera uzasadnienie wyniku dochodzenia.
W przypadku gdy decyzja Bybit EU nie zadowala klienta lub zadowala go tylko częściowo, Bybit EU jasno przedstawia swoje uzasadnienie oraz podaje informacje o dostępnych środkach odwoławczych.
Jeżeli Bybit EU nie będzie w stanie podjąć decyzji przed upływem 15-dniowego terminu odpowiedzi, klient otrzyma obowiązkową odpowiedź tymczasową, w której zostaną wyraźnie wskazane powody opóźnienia w udzieleniu odpowiedzi na reklamację. Takie powody mogą obejmować m.in. wyższy poziom skomplikowania dochodzenia, większą liczbę zgłoszeń reklamacyjnych, brak wystarczających danych i dowodów. W wyjątkowych przypadkach Bybit EU nie jest zobowiązane do uzasadnienia przyczyn opóźnienia.
W takich okolicznościach Bybit EU przekazuje klientowi datę, kiedy można spodziewać się ostatecznej odpowiedzi, która w żadnym przypadku nie przekroczy 2 miesięcy.
Klienci i potencjalni klienci mają również możliwość skorzystania z usług jednego z podmiotów wymienionych poniżej:
- Wspólna Rada Pojednawcza Austriackiego Sektora Bankowego (Gemeinsame Schlichtungsstelle der Österreichischen Kreditwirtschaft, 1045 Wien, Wiedner Hauptstraße 63 ); Strona internetowa: www.bankenschlichtung.at
- Arbitraż w zakresie transakcji konsumenckich (Schlichtung für Verbrauchergeschäfte), 1060 Wiedeń, Mariahilfer Straße 103/1/18; Strona internetowa: www.verbraucherschlichtung.at
- Ombudsstelle des Fachverbandes Finanzdienstleister: Rzecznik Praw Obywatelskich Gerhard Windegger; Strona internetowa: https://www.wko.at/oe/information-consulting/finanzdienstleister/ombudsstelleat; e-mail: fdl.ombudsstelle@wko.at
- Europejska platforma internetowego rozstrzygania sporów (ODR) (dotycząca reklamacji dotyczących umów sprzedaży online lub umów o świadczenie usług online): https://ec.europa.eu/info/departments/justice-and-consumers_pl
- Reklamacje dotyczące Bybit EU GmbH należy składać do Austriackiego Urzędu Nadzoru nad Rynkiem Finansowym, FMA, 1090 Wiedeń, Otto-Wagner Platz 5, telefon: +43 1 24959-0; Strona internetowa: www.fma.gv.at