Niniejsza procedura rozpatrywania skarg obejmuje rozpatrywanie skarg spółek Bybit EU GmbH i Bybit Payments GmbH (dalej „Bybit EU”).
Jak złożyć skargę
Skargi można składać za pośrednictwem formularza kontaktowego, poprzez czat na żywo (dostępne 24/7) lub w formie papierowej na adres:
Bybit EU GmbH
Uwaga: Obsługa klienta – Skargi
Donau-City-Straße 7
1220 Wiedeń, Austria
Bybit Payments GmbH
Uwaga: Obsługa klienta – Skargi
Donau-City-Straße 7
1220 Wiedeń, Austria
Aby poprawnie złożyć skargę, należy podać następujące informacje: Identyfikator użytkownika (UID), zarejestrowany adres e-mail, odpowiedni identyfikator transakcji i/lub identyfikator zamówienia (jeśli dotyczy), opis problemu i wszelka dokumentacja pomocnicza. Brak któregokolwiek z tych niezbędnych elementów spowoduje, że skarga będzie nieważna. Składanie i rozpatrywanie skarg jest bezpłatne.
Oś czasu obsługi
Po otrzymaniu zgłoszenia, Bybit EU zobowiązuje się do podjęcia następujących zobowiązań w zakresie odpowiedzi:
- 5 dni roboczych: Pierwsza pisemna odpowiedź na skargę
- 15 dni roboczych: Ostateczna decyzja w większości przypadków
- 35 dni roboczych (maksymalnie): Ostateczny termin w wyjątkowych okolicznościach wymagających dłuższego dochodzenia
Jeżeli nie uda się wydać ostatecznej decyzji w ciągu 15 dni roboczych, zostanie wysłana tymczasowa odpowiedź, w której podane zostaną przyczyny opóźnienia i przewidywana data rozstrzygnięcia. Wszystkie zapisy dotyczące skarg przechowywane są przez co najmniej pięć lat.
Proces składania skarg
Wszystkie skargi rozpatrywane są w czterech etapach:
- Odbiór i potwierdzenie; Natychmiast po otrzymaniu skargi otrzymasz automatyczne potwierdzenie zawierające nazwę i dane kontaktowe zespołu rozpatrującego Twoją skargę, datę jej otrzymania, orientacyjny termin odpowiedzi, a w przypadku złożenia skargi w formie elektronicznej – kopię skargi. Zamieszczamy również opis procedury rozpatrywania skargi.
- Przegląd dopuszczalności: Skarga jest dopuszczalna, jeżeli identyfikuje skarżącego, usługę związaną z kryptoaktywami, której dotyczy, oraz przedmiot skargi i jeżeli została złożona przez klienta lub upoważnionego przedstawiciela. Bybit EU poinformuje Cię o dopuszczalności Twojej skargi bez zbędnej zwłoki. Jeśli Twoja skarga okaże się niedopuszczalna, przedstawimy Ci jasne uzasadnienie odrzucenia, dzięki czemu będziesz mógł ją poprawić i ponownie złożyć, jeśli zajdzie taka potrzeba.
- Inwestygacja we współpracy z odpowiednimi zespołami wewnętrznymi; i
- Decyzja przekazana na piśmie wraz z uzasadnieniem i, w stosownych przypadkach, środkami naprawczymi. Jeżeli decyzja nie zaspokaja w pełni roszczeń Klienta, Bybit EU przedstawi jasne uzasadnienie i szczegóły dostępnych środków zaradczych.
Zewnętrzne rozstrzyganie sporów
Klienci, którzy nadal nie są zadowoleni, mogą zwrócić się do następujących organów:
- Wspólna Rada Pojednawcza Austriackiego Sektora Bankowego — www.bankenschlichtung.at
- Arbitraż w transakcjach konsumenckich — www.verbraucherschlichtung.at
- Ombudsstelle des Fachverbandes Finanzdienstleister — fdl.ombudsstelle@wko.at
- Platforma internetowego rozstrzygania sporów UE — ec.europa.eu
- Austriacki Urząd Nadzoru nad Rynkiem Finansowym (FMA) — www.fma.gv.at
Dokumentacja i poufność
Wszystkie skargi, związana z nimi komunikacja i podejmowane działania są rejestrowane w bezpiecznym systemie elektronicznym (naszej platformie CRM, Salesforce). Dostęp do danych osobowych mają wyłącznie pracownicy, którym dane te są potrzebne do rozpatrywania skarg. Dane przechowywane są tak długo, jak wymagają tego obowiązujące przepisy prawne, w tym rozporządzenie RODO (Rozporządzenie (UE) 2016/679):
- Bybit EU GmbH: 5 lat od zakończenia stosunku handlowego (art. 4 RTS w sprawie prowadzenia dokumentacji (CDR (UE) 2025/1140)
- Bybit Payments GmbH: Co najmniej 5 lat od utworzenia danych/zapisów (§ 24 ZaDiG 2018)