As reclamações podem ser submetidas à Bybit EU GmbH (a partir de agora "Bybit EU") por:
- seguir o processo descrito aqui e Submeter um Caso; ou
- através do Chat ao Vivo (Acessível em qualquer página do site ou via App, disponível 24/7).
As seguintes informações devem ser fornecidas pelo Cliente ao submeter uma reclamação:
- ID de Usuário (UID);
- Endereço de e-mail;
- ID de Transação Relevante (quando aplicável);
- ID de Pedido Relevante (quando aplicável);
- Descrição do problema (razão da reclamação);
- Documentação de suporte, como capturas de ecrã, faturas, recibos.
A reclamação será tratada de maneira acelerada e a Equipa de Suporte ao Cliente analisará sua consulta e responderá dentro de 5 dias úteis. A submissão e o tratamento de reclamações são gratuitos para todos os clientes.
A Bybit EU possui um processo de gestão de reclamações. Todas as reclamações são encaminhadas ao departamento de gestão de reclamações sem mais demora. A Bybit EU responderá dentro de (5) dias úteis após o recebimento da reclamação, por escrito, por meios eletrônicos, ao cliente que fez a reclamação. Assim, os clientes podem esperar atualizações oportunas durante o processamento de sua reclamação, desde a fase inicial de investigação até a sua resolução. Além disso, os clientes receberão respostas provisórias em caso de atraso na resposta à reclamação. Em qualquer caso, a Bybit EU compromete-se a fornecer uma resposta final à reclamação dentro de (15) dias úteis. As reclamações dos clientes estão sujeitas a rigorosa confidencialidade. Os registos relativos às ações tomadas para resolver reclamações deverão ser mantidos por pelo menos cinco anos.
A Bybit EU segue estas quatro etapas principais ao lidar com reclamações:
- Etapa 1 – Recebimento
No momento de acusar o recebimento de uma reclamação, a Bybit EU fornece ao cliente a descrição do Procedimento de Tratamento de Reclamações.
- Etapa 2 – Verificação de Admissibilidade
Uma revisão para garantir que a reclamação atenda aos critérios de admissibilidade da Bybit EU, a Bybit EU informa o cliente sobre a admissibilidade de uma reclamação sem demora indevida. Em caso de inadmissibilidade, a Bybit EU fornece ao cliente uma explicação clara dos motivos para rejeitar a reclamação como inadmissível.
- Etapa 3 – Investigação
Após a necessária Verificação de Admissibilidade, a Bybit EU conduz uma investigação detalhada da reclamação, reunindo factos relevantes e colaborando com as equipas internas afetadas para abordar todas as questões levantadas na reclamação.
A Bybit EU segue uma abordagem estruturada e metódica para investigar reclamações, garantindo que cada caso seja tratado de forma justa e transparente.
- Etapa 4 – Decisão
A decisão baseada nos resultados da investigação será comunicada ao cliente, juntamente com, conforme aplicável, quaisquer medidas corretivas. A decisão da Bybit EU aborda todos os pontos levantados na reclamação e indica a razão do resultado da investigação.
Caso a decisão da Bybit EU não satisfaça ou satisfaça apenas parcialmente as reivindicações do Cliente, a Bybit EU deverá esclarecer o raciocínio e conter informações sobre soluções disponíveis.
Caso a Bybit EU não consiga chegar a uma decisão antes do término do período de resposta de 15 dias úteis, uma resposta intermediária obrigatória será enviada ao cliente, esclarecendo os motivos do atraso na resposta à reclamação. Esses motivos incluem, mas não se limitam a, investigações de nível mais complexo, aumento no volume de reclamações, falta de detalhes & provas suficientes. Em casos excepcionais, por razões que a Bybit EU não será obrigada a justificar.
Nestas circunstâncias, a Bybit EU comunica a data em que se espera que o cliente receba uma resposta final, que, em qualquer caso, não deverá exceder 2 meses.
Clientes e potenciais clientes também têm a opção de usar um dos órgãos listados abaixo:
- Junta de Conciliação Conjunta da Indústria Bancária Austríaca (Gemeinsame Schlichtungsstelle der Österreichischen Kreditwirtschaft, 1045 Wien, Wiedner Hauptstraße 63); Website: www.bankenschlichtung.at
- Arbitragem para transações de consumo (Schlichtung für Verbrauchergeschäfte), 1060 Viena, Mariahilfer Straße 103/1/18; website: www.verbraucherschlichtung.at
- Ombudsstelle des Fachverbandes Finanzdienstleister: Ombudsman Gerhard Windegger; website: https://www.wko.at/oe/information-consulting/finanzdienstleister/ombudsstelleat; email: fdl.ombudsstelle@wko.at
- A plataforma de Resolução de Disputas Online (ODR) da União Europeia (relativa a reclamações sobre contratos de venda online ou contratos de serviços online): https://ec.europa.eu/info/departments/justice-and-consumers_en
- Reclamações sobre Bybit EU GmbH para a Autoridade do Mercado Financeiro Austríaca, FMA, 1090 Viena, Otto-Wagner Platz 5, Telefone: +43 1 24959-0; Website: www.fma.gv.at