Este processo de tratamento de reclamações cobre o tratamento de reclamações da Bybit EU GmbH e da Bybit Payments GmbH (doravante “Bybit EU”).
Como Submeter uma Reclamação
As reclamações podem ser submetidas através do processo de submissão de caso online, através do Chat ao Vivo (disponível 24/7) ou, a pedido, em formato papel para:
Bybit EU GmbH
Atenção: Suporte ao Cliente - Reclamações
Donau-City-Straße 7
1220 Viena, Áustria
Bybit Payments GmbH
Atenção: Suporte ao Cliente - Reclamações
Donau-City-Straße 7
1220 Viena, Áustria
Para enviar uma reclamação válida, as seguintes informações são necessárias no momento da submissão: ID de Usuário (UID), endereço de e-mail registrado, ID da Transação relevante e/ou ID do Pedido (quando aplicável), uma descrição do problema e qualquer documentação de suporte. A falta de qualquer um desses elementos necessários tornará a reclamação inadmissível. A submissão e o tratamento de reclamações são fornecidos gratuitamente.
Cronograma de Tratamento
Após o recebimento, a Bybit EU se compromete com as seguintes obrigações de resposta:
- 5 dias úteis: Resposta inicial por escrito à reclamação
- 15 dias úteis: Decisão final na maioria dos casos
- 35 dias úteis (máximo): Prazo absoluto em circunstâncias excepcionais que exigem investigação prolongada
Quando uma decisão final não puder ser emitida dentro de 15 dias úteis, uma resposta provisória será emitida indicando os motivos do atraso e a data prevista para a resolução. Todos os registros de reclamações são mantidos por um mínimo de cinco anos.
Processo de Reclamações
Todas as reclamações são tratadas em quatro etapas:
- Recepção e reconhecimento; Imediatamente ao receber, você recebe um reconhecimento automático contendo o nome e os detalhes de contato da equipe que está lidando com sua reclamação, a data de recebimento, um prazo indicativo para resposta e — onde arquivado eletronicamente — uma cópia da sua reclamação. Também fornecemos a descrição deste procedimento de tratamento de reclamações.
- Revisão de admissibilidade; Uma reclamação é admissível quando identifica o reclamante, o serviço de criptoativos em questão e o assunto, e quando é apresentada pelo cliente ou um representante autorizado. A Bybit EU informará sobre a admissibilidade de sua reclamação sem demora indevida. Se sua reclamação for inadmissível, forneceremos uma explicação clara das razões para a rejeição, para que você possa corrigir e re-submeter se desejar.
- Investigação em colaboração com equipes internas relevantes; e
- Decisão, comunicada por escrito com razões e, quando aplicável, medidas corretivas. Quando uma decisão não satisfaz completamente as reivindicações do Cliente, a Bybit EU deverá fornecer justificativas claras e detalhes de soluções disponíveis.
Resolução Externa de Conflitos
Clientes que permanecem insatisfeitos podem escalar para os seguintes órgãos:
- Junta de Conciliação Conjunta da Indústria Bancária Austríaca — www.bankenschlichtung.at
- Arbitragem para Transações de Consumidor — www.verbraucherschlichtung.at
- Ombudsstelle des Fachverbandes Finanzdienstleister — fdl.ombudsstelle@wko.at
- Plataforma de Resolução de Litígios Online da UE — ec.europa.eu
- Autoridade do Mercado Financeiro Austríaco (FMA) — www.fma.gv.at
Registros & confidencialidade
Todas as reclamações, as comunicações relacionadas e as medidas tomadas em resposta são registradas em um sistema eletrônico seguro (nossa plataforma de CRM, Salesforce). O acesso aos dados pessoais é estritamente restrito ao pessoal que necessita deles para o tratamento de reclamações. Os registros são mantidos pelo tempo necessário de acordo com o quadro legal aplicável, incluindo o GDPR (Regulamento (UE) 2016/679):
- Bybit EU GmbH: 5 anos a partir do fim da relação comercial (Art 4 RTS sobre Registro de Documentos (CDR (UE) 2025/1140)
- Bybit Payments GmbH: Pelo menos 5 anos a partir da criação dos dados/registros (§ 24 ZaDiG 2018)