Deze klachtenprocedure is van toepassing op de klachtenbehandeling door Bybit EU GmbH en Bybit Payments GmbH (hierna te noemen “Bybit EU”).
Hoe je een klacht indient
Je kunt een klacht indienen via de online procedure voor het indienen van een melding, via de Live Chat (24/7 beschikbaar) of, op verzoek, per post naar de volgende adressen:
Bybit EU GmbH
Ter attentie van: Customer Support - Complaints
Donau-City-Straße 7
1220 Wenen, Oostenrijk
Bybit Payments GmbH
Ter attentie van: Customer Support - Complaints
Donau-City-Straße 7
1220 Wenen, Oostenrijk
Om een geldige klacht in te dienen, moet je bij de indiening de volgende informatie verstrekken: je Gebruikers-ID (UID), je geregistreerde e-mailadres, de relevante Transactie-ID en/of Order-ID (indien van toepassing), een beschrijving van het probleem en eventuele ondersteunende documentatie. Het ontbreken van een van deze noodzakelijke elementen maakt de klacht niet-ontvankelijk. Het indienen en in behandeling nemen van een klacht is volledig kosteloos.
Afhandlingstermijn
Na ontvangst verplicht Bybit EU zich tot de volgende reactietermijnen:
- 5 werkdagen: Eerste schriftelijke reactie op de klacht.
- 15 werkdagen: Definitief besluit in de meeste gevallen.
- 35 werkdagen (maximaal): Absolute deadline in uitzonderlijke omstandigheden die een uitgebreid onderzoek vereisen.
Wanneer een definitief besluit niet binnen 15 werkdagen kan worden genomen, wordt er een tussentijdse reactie verstuurd waarin de redenen voor de vertraging en de verwachte oplosdatum worden vermeld. Alle klachtendossiers worden gedurende minimaal vijf jaar bewaard.
Klachtenproces
Alle klachten worden via vier fasen afgehandeld:
- Ontvangst en bevestiging: Direct na ontvangst ontvang je een automatische bevestiging met daarin de naam en contactgegevens van het team dat je klacht behandelt, de datum van ontvangst, een indicatieve reactietermijn en — indien de klacht digitaal is ingediend — een kopie van je klacht. We sturen je ook een beschrijving van deze klachtenprocedure mee.
- Beoordeling van de ontvankelijkheid: Een klacht is ontvankelijk als de identiteit van de klager, de desbetreffende cryptoactivadienst en het onderwerp van de klacht duidelijk zijn, en als de klacht is ingediend door de klant zelf of een gemachtigde vertegenwoordiger. Bybit EU informeert je zonder onnodige vertraging over de ontvankelijkheid van je klacht. Als je klacht niet-ontvankelijk is, geven we een duidelijke uitleg van de redenen voor de afwijzing, zodat je de klacht kunt corrigeren en desgewenst opnieuw kunt indienen.
- Onderzoek: Dit gebeurt in nauwe samenwerking met de relevante interne teams.
- Besluit: Het besluit wordt schriftelijk aan je gecommuniceerd, inclusief de onderbouwing en, indien van toepassing, de corrigerende maatregelen. Wanneer een besluit niet volledig tegemoetkomt aan de claims van de klant, zal Bybit EU een duidelijke motivering geven en informatie verstrekken over de beschikbare rechtsmiddelen.
Externe geschillenbeslechting
Als je niet tevreden bent met de uitkomst, kun je de kwestie voorleggen aan de volgende instanties:
- Gezamenlijke Geschillencommissie van de Oostenrijkse Banksector (Joint Conciliation Board of the Austrian Banking Industry) — www.bankenschlichtung.at
- Instantie voor Consumentengeschillen (Arbitration for Consumer Transactions) — www.verbraucherschlichtung.at
- Ombudsdienst van de Vakvereniging van Financiële Dienstverleners (Ombudsstelle des Fachverbandes Finanzdienstleister) — fdl.ombudsstelle@wko.at
- EU-platform voor online geschillenbeslechting (EU Online Dispute Resolution Platform) ec.europa.eu
- Oostenrijkse Autoriteit Financiële Markten (FMA) (Austrian Financial Market Authority) — www.fma.gv.at
Vastlegging en vertrouwelijkheid
Alle klachten, de bijbehorende communicatie en de naar aanleiding daarvan genomen maatregelen worden vastgelegd in een beveiligd elektronisch systeem (ons CRM-platform, Salesforce). De toegang tot je persoonsgegevens is strikt beperkt tot medewerkers die deze nodig hebben voor de afhandeling van je klacht. Gegevens worden bewaard zolang als vereist is onder het toepasselijke wettelijke kader, met inbegrip van de AVG (Verordening (EU) 2016/679):
- Bybit EU GmbH: 5 jaar vanaf het einde van de zakelijke relatie (Art. 4 RTS inzake het bijhouden van gegevens (CDR (EU) 2025/1140)).
- Bybit Payments GmbH: Ten minste 5 jaar vanaf de creatie van de gegevens/documenten (§ 24 ZaDiG 2018).