Klachten kunnen bij Bybit EU GmbH (hierna "Bybit EU") worden ingediend via:
- Het volgen van het proces zoals hier beschreven en het indienen van een verzoek (Case); of
- Via de Live Chat (beschikbaar op elke pagina van de website of via de app, 24/7 bereikbaar).
De volgende informatie moet door de klant worden verstrekt bij het indienen van een klacht:
- Gebruikers-ID (UID);
- E-mailadres;
- Relevante transactie-ID (indien van toepassing);
- Relevante order-ID (indien van toepassing);
- Beschrijving van het probleem (reden voor de klacht);
- Ondersteunende documentatie, zoals screenshots, facturen of kwitanties.
De klacht wordt op versnelde wijze behandeld. Het Customer Support Team beoordeelt je aanvraag en reageert binnen 5 werkdagen. Het indienen en behandelen van klachten is kosteloos voor alle klanten.
Bybit EU hanteert een vast proces voor klachtenbeheer. Alle klachten worden zonder vertraging doorgestuurd naar de afdeling klachtenbeheer. Bybit EU reageert binnen vijf (5) werkdagen na ontvangst van de klacht schriftelijk via elektronische weg naar de klant die de klacht heeft ingediend. Klanten kunnen tijdige updates verwachten gedurende de verwerking van hun klacht, van de fase van het eerste onderzoek tot de uiteindelijke oplossing. Bovendien ontvangen klanten tussentijdse antwoorden in het geval van vertraging bij de beantwoording van de klacht. Desondanks verbindt Bybit EU zich ertoe om binnen vijftien (15) werkdagen een definitief antwoord op de klacht te verstrekken. Klachten van klanten vallen onder strikte geheimhouding. Dossiers met betrekking tot de ondernomen acties om klachten op te lossen, worden gedurende ten minste vijf jaar bewaard.
Bybit EU volgt deze vier hoofdfasen bij het behandelen van klachten:
- Fase 1 – Ontvangst
Op het moment dat de ontvangst van een klacht wordt bevestigd, verstrekt Bybit EU de klant een beschrijving van de klachtenafhandelingsprocedure.
- Fase 2 - Ontvankelijkheidstoets
Er wordt een controle uitgevoerd om te waarborgen dat de klacht voldoet aan de ontvankelijkheidscriteria van Bybit EU. Bybit EU informeert de klant zonder onnodige vertraging over de ontvankelijkheid van een klacht. In het geval van niet-ontvankelijkheid verstrekt Bybit EU de klant een duidelijke uitleg van de redenen waarom de klacht is afgewezen.
- Fase 3 - Onderzoek
Na de noodzakelijke ontvankelijkheidstoets voert Bybit EU een gedetailleerd onderzoek uit naar de klacht. Hierbij worden relevante feiten verzameld en wordt er samengewerkt met de betrokken interne teams om alle in de klacht aan de orde gestelde punten te behandelen.
Bybit EU hanteert een gestructureerde en methodische aanpak bij het onderzoeken van klachten, om te waarborgen dat elk geval eerlijk en transparant wordt behandeld.
- Fase 4 - Besluit
Het besluit op basis van de onderzoeksresultaten wordt aan de klant gecommuniceerd, samen met, indien van toepassing, eventuele corrigerende maatregelen. Het besluit van Bybit EU behandelt alle in de klacht aangevoerde punten en vermeldt de reden voor de uitkomst van het onderzoek.
Indien het besluit van Bybit EU niet of slechts gedeeltelijk voldoet aan de eisen van de klant, zal Bybit EU de motivering duidelijk uiteenzetten en informatie verstrekken over beschikbare rechtsmiddelen.
Mocht Bybit EU niet in staat zijn om een besluit te nemen voordat de termijn van 15 werkdagen is verstreken, dan wordt er een verplichte tussentijdse reactie naar de klant gestuurd. Hierin worden de redenen voor de vertraging bij de beantwoording van de klacht duidelijk vermeld. Dergelijke redenen omvatten, maar zijn niet beperkt tot, onderzoeken met een hogere complexiteit, een grotere toestroom van klachten of een gebrek aan voldoende details en bewijsmateriaal. In uitzonderlijke gevallen kan dit gebeuren om redenen die Bybit EU niet verplicht is te rechtvaardigen.
Onder dergelijke omstandigheden communiceert Bybit EU de datum waarop de klant een definitief antwoord kan verwachten, welke in geen geval langer dan 2 maanden na de indiening zal zijn.
Klanten en potentiële klanten hebben ook de mogelijkheid om gebruik te maken van een van de onderstaande instanties:
- Joint Conciliation Board of the Austrian Banking Industry (Gemeinsame Schlichtungsstelle der Österreichischen Kreditwirtschaft), 1045 Wien, Wiedner Hauptstraße 63; Website: www.bankenschlichtung.at
- Arbitration for consumer transactions (Schlichtung für Verbrauchergeschäfte), 1060 Wenen, Mariahilfer Straße 103/1/18; Website: www.verbraucherschlichtung.at
- Ombudsstelle des Fachverbandes Finanzdienstleister: Ombudsman Gerhard Windegger; Website: https://www.wko.at/oe/information-consulting/finanzdienstleister/ombudsstelleat; E-mail: fdl.ombudsstelle@wko.at
- Het Europese platform voor onlinebeslechting van consumentengeschillen (ODR) (met betrekking tot klachten over online verkoop- of dienstenovereenkomsten): https://ec.europa.eu/consumers/odr
- Klachten over Bybit EU GmbH bij de Oostenrijkse Autoriteit Financiële Markten (FMA), 1090 Wenen, Otto-Wagner Platz 5; Telefoon: +43 1 24959-0; Website: www.fma.gv.at