Reclamațiile pot fi depuse la Bybit EU GmbH (de acum înainte "Bybit EU") prin:
- urmând procesul descris la aici și Depunerea unui caz; sau
- prin Live Chat (accesibil pe orice pagină a a site-ului sau prin intermediul aplicației, disponibil 24/7).
Următoarele informații trebuie furnizate de către client atunci când depune o plângere:
- ID utilizator (UID);
- Adresa de e-mail;
- ID-ul tranzacției relevante (dacă este cazul);
- ID-ul comenzii relevante (dacă este cazul);
- Descrierea problemei (motivul reclamației);
- Documente justificative, cum ar fi capturi de ecran, facturi, chitanțe.
Reclamația va fi tratată în regim accelerat, iar Echipa de Suport Clienți va analiza solicitarea dumneavoastră și va răspunde în termen de 5 zile lucrătoare. Depunerea și gestionarea reclamațiilor sunt gratuite pentru toți clienții.
Bybit EU are implementat un proces de gestionare a reclamațiilor. Toate reclamațiile sunt transmise fără întârziere suplimentară către departamentul de gestionare a reclamațiilor. Bybit EU va răspunde în termen de (5) zile lucrătoare de la primirea reclamației, în scris, prin mijloace electronice, către clientul care a depus reclamația. Astfel, clienții se pot aștepta la actualizări în timp util pe tot parcursul procesării reclamației lor, de la etapa inițială de investigare până la soluționare. În plus, clienții vor primi răspunsuri intermediare în cazul unei întârzieri în răspunsul la reclamație. În orice caz, Bybit EU se angajează să furnizeze un răspuns final la reclamație în termen de (15) zile lucrătoare. Reclamațiile clienților sunt supuse unei confidențialități stricte. Înregistrările privind acțiunile întreprinse pentru soluționarea reclamațiilor vor fi păstrate timp de cel puțin cinci ani.
Bybit EU urmează aceste patru etape cheie atunci când tratează reclamațiile:
- Etapa 1 - Primire
La momentul confirmării primirii unei reclamații, Bybit EU furnizează clientului descrierea Procedurii de Gestionare a Reclamațiilor.
- Etapa 2 - Verificarea admisibilității
O revizuire pentru a se asigura că reclamația îndeplinește criteriile de admisibilitate ale Bybit EU, Bybit EU informează clientul cu privire la admisibilitatea unei reclamații fără întârzieri nejustificate. În caz de inadmisibilitate, Bybit EU furnizează clientului o explicație clară a motivelor respingerii plângerii ca inadmisibilă.
- Etapa 3 - Anchetă
După verificarea necesară a admisibilității, Bybit EU efectuează o investigație detaliată a plângerii, adunând faptele relevante și colaborând cu echipele interne afectate pentru a aborda toate problemele ridicate în plângere.
Bybit EU urmează o abordare structurată și metodică pentru investigarea plângerilor, asigurându-se că fiecare caz este tratat în mod corect și transparent.
- Etapa 4 - Decizia
Decizia bazată pe rezultatele investigației va fi comunicată clientului, împreună cu, după caz, orice măsuri corective. Decizia Bybit EU abordează toate aspectele ridicate în reclamație și precizează motivul rezultatului investigației.
În cazul în care decizia Bybit EU nu satisface sau satisface doar parțial pretențiile Clientului, Bybit EU va expune în mod clar raționamentul și va include informații despre căile de atac disponibile.
În cazul în care Bybit EU nu poate ajunge la o decizie înainte de expirarea perioadei de răspuns de 15 zile lucrătoare, va fi transmis clientului un răspuns intermediar obligatoriu, în care vor fi precizate clar motivele întârzierii în răspunsul la reclamație. Astfel de motive includ, dar nu se limitează la, investigații cu un nivel mai ridicat de complexitate, un volum mai mare de reclamații, lipsa unor detalii și dovezi suficiente. În cazuri excepționale, din motive pe care Bybit EU nu va fi obligată să le justifice.
În astfel de circumstanțe, Bybit EU comunică data la care clientul este așteptat să primească un răspuns final, care, în orice caz, nu va depăși 2 luni.
Clienții și potențialii clienți au, de asemenea, opțiunea de a utiliza unul dintre organismele enumerate mai jos:
- Comisia comună de conciliere a sectorului bancar austriac (Gemeinsame Schlichtungsstelle der Österreichischen Kreditwirtschaft, 1045 Wien, Wiedner Hauptstraße 63 ); website: www.bankenschlichtung.at
- Arbitraj pentru tranzacțiile cu consumatorii (Schlichtung für Verbrauchergeschäfte), 1060 Viena, Mariahilfer Straße 103/1/18; website: www.verbraucherschlichtung.at
- Ombudsstelle des Fachverbandes Finanzdienstleister: Ombudsman Gerhard Windegger; website: https://www.wko.at/oe/information-consulting/finanzdienstleister/ombudsstelleat; e-mail: fdl.ombudsstelle@wko.at
- Platforma europeană de soluționare online a litigiilor (ODR) (privind reclamațiile referitoare la contractele de vânzare online sau la contractele de servicii online): https://ec.europa.eu/info/departments/justice-and-consumers_en
- Reclamații privind Bybit EU GmbH la Autoritatea austriacă pentru piața financiară, FMA, 1090 Viena, Otto-Wagner Platz 5, Telefon: +43 1 24959-0; Website: www.fma.gv.at