Acest proces de gestionare a reclamațiilor acoperă gestionarea reclamațiilor de către Bybit EU GmbH și Bybit Payments GmbH (de acum înainte "Bybit EU").
Cum să depuneți o plângere
Reclamațiile pot fi depuse prin intermediul procesului online de depunere a cazurilor , prin intermediul chat-ului Live (disponibil 24/7) sau, la cerere, pe suport de hârtie la adresa:
Bybit EU GmbH
Atenție: Asistență pentru clienți - Reclamații
Donau-City-Straße 7
1220 Viena, Austria
Bybit Payments GmbH
Atenție: Asistență pentru clienți - Reclamații
Donau-City-Straße 7
1220 Viena, Austria
Pentru a depune o plângere valabilă, sunt necesare următoarele informații la depunere: ID-ul utilizatorului (UID), adresa de e-mail înregistrată, ID-ul tranzacției și/sau ID-ul comenzii relevante (după caz), o descriere a problemei și orice documente justificative. Lipsa oricăruia dintre aceste elemente necesare va face plângerea inadmisibilă. Depunerea și gestionarea plângerilor sunt gratuite.
Cronologie de manipulare
La primire, Bybit EU se angajează să respecte următoarele obligații de răspuns:
- 5 zile lucrătoare: Răspuns scris inițial la plângere
- 15 zile lucrătoare: Decizie finală în majoritatea cazurilor
- 35 de zile lucrătoare (maximum): Termen absolut în circumstanțe excepționale care necesită o investigație extinsă
În cazul în care o decizie finală nu poate fi emisă în termen de 15 zile lucrătoare, se va emite un răspuns intermediar în care se vor preciza motivele întârzierii și data preconizată pentru soluționare. Toate înregistrările plângerilor sunt păstrate pentru o perioadă de cel puțin cinci ani.
Procesul de reclamații
Toate plângerile sunt tratate în patru etape:
- Primire și confirmare de primire; Imediat după primire, primiți o confirmare de primire automată care conține numele și datele de contact ale echipei care se ocupă de plângerea dumneavoastră, data primirii, un termen indicativ pentru răspuns și - în cazul în care plângerea este depusă electronic - o copie a plângerii dumneavoastră. Oferim, de asemenea, descrierea acestei proceduri de tratare a reclamațiilor.
- Revizuirea admisibilității; O plângere este admisibilă atunci când identifică reclamantul, serviciul de criptomonede în cauză și obiectul acesteia și atunci când este depusă de client sau de un reprezentant autorizat. Bybit EU vă va informa cu privire la admisibilitatea plângerii dumneavoastră fără întârzieri nejustificate. Dacă plângerea dvs. este inadmisibilă, vă vom oferi o explicație clară a motivelor respingerii, astfel încât să o puteți corecta și retrimite dacă doriți.
- Investigații în colaborare cu echipele interne relevante; și
- Decizia, comunicată în scris, cu motivele și, dacă este cazul, măsurile corective. În cazul în care o decizie nu satisface pe deplin pretențiile clientului, Bybit EU va furniza o motivare clară și detalii privind căile de atac disponibile.
Soluționarea externă a litigiilor
Clienții care rămân nemulțumiți pot ajunge la următoarele organisme:
- Consiliul mixt de conciliere al sectorului bancar austriac - www.bankenschlichtung.at
- Arbitrajul pentru tranzacțiile cu consumatorii - www.verbraucherschlichtung.at
- Ombudsstelle des Fachverbandes Finanzdienstleister - fdl.ombudsstelle@wko.at
- Platforma UE de soluționare online a litigiilor - ec.europa.eu
- Autoritatea austriacă pentru piața financiară (FMA) - www.fma.gv.at
Înregistrări și confidențialitate
Toate plângerile, comunicările aferente și măsurile luate ca răspuns sunt înregistrate într-un sistem electronic securizat (platforma noastră CRM, Salesforce). Accesul la datele cu caracter personal este strict limitat la personalul care are nevoie de acestea pentru gestionarea plângerilor. Înregistrările sunt păstrate atâta timp cât este necesar în conformitate cu cadrul juridic aplicabil, inclusiv GDPR (Regulamentul (UE) 2016/679):
- Bybit EU GmbH: 5 ani de la încheierea relației de afaceri [articolul 4 din RTS privind păstrarea înregistrărilor (CDR (UE) 2025/1140)
- Bybit Payments GmbH: Cel puțin 5 ani de la crearea datelor/înregistrărilor (§ 24 ZaDiG 2018)